该功能用于管理产品（例如J4）或品类（例如扫地机）的常见问题和解决方案。
一、前提条件
您的后台账号具备当前功能的权限。
二、操作流程
1、创建问题
登录 业务平台。
在左侧导航栏，选择 产品配置 > 常见问题，进入页面（或者快捷键
ctrl/command+K并搜索 常见问题 ）。
- 点击 添加问题，录入以下内容后点击 确定 即可。
| 表单项 | 说明 |
|---|---|
| 问题描述 | 问题标题或简要描述，建议以”?”结尾； 请录入简体中文，该文案将在APP或官方公众号对应产品的帮助中心内显示给C端用户用户； |
| 解决方案 | 该问题的解决方案或答复。可根据需要选择录入以下两种类型的信息： - 文本：纯文字信息，适用于简单的问题（例如：电池没电如何充电等）。 - 自定义图文：图片+文字+视频等组合信息，适用于比较复杂、需要图文并茂来描述的问题（例如：如何拆卸集尘袋等）。 注意：此处仅能选择页面，如需创建自定义图文页面，请前往 “H5页面配置” 功能内进行维护（需要单独申请权限） |
| 所属品类 | 该问题适用于哪个品类，例如扫地机或洗地机；主要用于问题筛选，可不填。 |
注意：
自定义图文 建议在常见问题H5页面【扫地机机器人】或常见问题H5页面【洗地机】，两个H5项目内进行选择，方便后续维护更新。
2、标记适用产品
通过「关联产品」功能，标记该问题适用于哪些产品，标记后该问题将自动显示在对应产品的帮助中心内。
- 在已创建的问题旁，点击 查看关联产品。
- 点击 关联产品，在弹窗内选择 关联产品，选中对应产品进行关联即可（若无法选中对应产品，可联系产品同学开通对应权限）。
- 关联后即可在APP或官方公众号内 对应产品的帮助中心 内查看。
3、更新问题
- 在已创建的问题旁边，点击 编辑 。
- 在弹窗内重新配置并点击 确定 即可。
三、常见问题
1、如何将常见问题翻译成其他语言？
答：保存后将自动进行机器翻译，无需特意去关注多语言。若用户反馈机翻内容不准确，需要修改时可在后台点击对应的问题，问题描述或解决方案，即可将进行对应多语言内容的翻译。
多语言展示逻辑如下：
- 通过云鲸APP的帮助中心内访问该页面：将根据APP内用户选择的语言进行展示。
- 通过微信公众号、扫码直接访问：将根据用户手机浏览器所设置的语言进行展示。
2、用户满意度是什么？
答：是在关联产品后用户对该问题的评价（仅内部可见），计算规则：「已解决 / （已解决+未解决） * 100% 」；评价入口如下图所示。
（仅在国内APP内查看时，会显示400和在线客服）
3、为什么有的常见问题无法删除？
答：为了避免删除问题时影响到其他产品的帮助中心。在删除时会校验该问题是否关联过任意产品，若关联过则需要一一解除所有关联后才能删除。
4、如何调整产品帮助中心内问题的展示顺序？
答：需要依次点击 业务平台 > 产品配置 > 产品列表 > 详情 > 帮助中心，在产品的常见问题列表内点击上移/下移。
5、为什么有的问题关联了产品后在产品帮助中心内看不到 / 不生效？
答：目前常见问题管理功能 仅适用于新版帮助中心，以下存量产品由于需要迁移较多数据，暂时不支持此功能。
扫地机：云鲸 J1、云鲸 J2、云鲸J3、云鲸J4、云鲸J4Lite、云鲸J4增强版、云鲸J5、云鲸J5X、云鲸BX1、云鲸逍遥001、云鲸逍遥001 轻集尘版、云鲸逍遥001 Pure、云鲸逍遥 001Max、云鲸 R10、云鲸 K1
洗地机：云鲸S1系列、云鲸S2、云鲸 F1系列、云鲸 S2 Island、云鲸 S1 Max Ultra
具体可根依次可点击 业务平台 > 产品配置 > 产品列表 > 详情 > 帮助中心 查看对应配置。
6、常见问题是否可以分享？
答：目前还不支持分享功能，不过可以通过后台快速导出Excel，用于输出对应话术给到客服人员培训等业务流程。
最后编辑：陈勇琦 更新时间：2025-01-22 11:26
